Προσωπικά εργαλεία

Helpdesk/Τελικοί Χρήστες/Καταγραφή Αιτήματος

Από WIKI Τεχνικής Στήριξης
< Helpdesk | Τελικοί Χρήστες
Αναθεώρηση της 15:29, 7 Ιανουαρίου 2015 υπό τον Garvanitis (Συζήτηση | συνεισφορές)

(διαφορά) &larr;Παλαιότερη αναθεώρηση | Τελευταία αναθεώρηση (διαφορά) | Νεώτερη αναθεώρηση &rarr; (διαφορά)
Μετάβαση σε: πλοήγηση, αναζήτηση

Η φόρμα καταγραφής ενός νέου αιτήματος παρουσιάζεται παρακάτω. Κάποια από τα παρακάτω πεδία είναι υποχρεωτικά να συμπληρωθούν ενώ κάποια άλλα είναι προσυμπληρωμένα από τα δεδομένα που λαμβάνονται αυτόματα από τον LDAP κατά την εισαγωγή του χρήστη στον λογαριασμό του.

Περιεχόμενα

Φόρμα Καταγραφής Αιτήματος

Στις παρακάτω παραγράφους θα αναλυθεί η διαδικασία καταγραφής ενός αιτήματος

Η φόρμα καταγραφής έχει την παρακάτω μορφή:

Helpdesk enduser form.png

Το αίτημα σας αφορά

Επιλέγεται από τον Τελικό Χρήστη η κατηγορία που αφορά το αίτημα που υποβάλλεται. Εάν είναι δύσκολο να προσδιοριστεί από τον Τελικό Χρήστη τι αφορά το αίτημα του τότε είναι δυνατή η επιλογή κατ' εκτίμηση. Σε κάθε περίπτωση το αίτημα θα αξιολογηθεί και θα δρομολογηθεί στην κατάλληλη δομή υποστήριξης που είναι υπεύθυνη να το χειριστεί.


Helpdesk enduser category.png



Οι δυνατές επιλογές κατηγοριοποίησης είναι :

  • ADSL
  • Email
  • PKI/Πιστοποιητικά-Υπογραφές
  • ΤΠΕ ΣΧΟΛΙΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ
  • Δημοσίευση σελίδων (Web hosting)
  • Διαχείριση μαθητικών λογαριασμών
  • Διαχείριση Χρηστών
  • Έλεγχος Πρόσβασης (filtering)
  • Ενημερωτικός κόμβος ΤΣ (ts.sch.gr)
  • Ηλεκτρονικά περιοδικά και εφημερίδες
  • Ηλεκτρονική Διαχείριση Τάξης (e-class)
  • Ιστολόγια (blogs.sch.gr)
  • Κτηματολόγιο ΠΣΔ
  • Λίστες (Mail-lists)
  • Πιστοποίηση SSO: Σύνδεση Νέας Υπηρεσίας
  • Προβλήματα Myschool
  • Πύλη www.sch.gr
  • Τηλεδιάσκεψη
  • Τηλεκπαίδευση
  • Υπηρεσίες Video/DoD
  • Υποστήριξη Δράσης Α8 – Τηλεκπαιδεύσεις

Σύντομη Περιγραφή

Στο πεδίο αυτό καταγράφεται μία συνοπτική περιγραφή του αιτήματος που αποτελεί τον τίτλο του δελτίου (φανερώνει με μία πρώτη ανάγνωση το αντικείμενο του)

Helpdesk enduser title.png



Αναλυτική Περιγραφή / Σχόλια

Στο πεδίο αυτό καταγράφεται το αίτημα αναλυτικά, με όσο το δυνατό περισσότερα στοιχεία για την πληρέστερη πληροφόρηση των τεχνικών και με σαφήνεια. Επίσης καταγράφονται και σχόλια που πιθανών θα βοηθήσουν στην καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση του δελτίου. Αν αργότερα ο τελικός χρήστης διαπιστώσει ότι υπάρχουν επιπλέον πληροφορίες τις οποίες θα μπορούσε να προσθέσει μπορεί να το κάνει οποιαδήποτε στιγμή με προσθήκη νέας ενέργειας στο ήδη υπάρχων καταγεγραμμένο αίτημα. Η λειτουργικότητα αυτή περιγράφεται με επιπλέον λεπτομέρειες στην ενότητα .

Helpdesk enduser descritpion.png



Συνημμένο αρχείο

Υπάρχει δυνατότητα επισύναψης αρχείου από τον τελικό χρήστη με ότι θεωρεί ότι είναι χρήσιμο (π.χ. screenshot) και μπορεί να βοηθήσει τον τεχνικό στην επίλυση του αιτήματός του. Μοναδική προϋπόθεση της συγκεκριμένης ενέργειας είναι το επισυναπτόμενο αρχείο να μη ξεπερνά τα 4 Mb σε μέγεθος.

Helpdesk enduser attachment.png



Ονοματεπώνυμο αιτούντα

Το πεδίο αυτό συμπληρώνεται αυτόματα από τα στοιχεία του χρήστη στον LDAP. Δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να αλλάξει είτε να προσθέσει επιπλέον στοιχεία, τα οποία καταγράφονται στο συγκεκριμένο αίτημα (και όχι στον LDAP).

Helpdesk enduser name.png



Ιδιότητα αιτούντα

Το συγκεκριμένο πεδίο συμπληρώνετε επίσης αυτόματα από τα στοιχεία που λαμβάνονται από τον LDAP και ουσιαστικά προσδιορίζει την ιδιότητα του τελικού χρήστη ο οποίος καταγράφει το αίτημα.

Helpdesk enduser umd1.png



Helpdesk enduser umd2.png



Email επικοινωνίας

Το πεδίο αυτό συμπληρώνεται αυτόματα από τα στοιχεία του χρήστη στον LDAP. Επίσης δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να προσθέσει επιπλέον email διευθύνσεις στο αντίστοιχο πεδίο. Για την περίπτωση που θέλει να εισάγει περισσότερες της μίας νέες διευθύνσεις, θα πρέπει αυτές να διαχωρίζονται με κόμμα. Οι email διευθύνσεις που έχουν συμπληρωθεί στο πεδίο αυτό θα χρησιμοποιούν στη συνέχεια από το Πληροφοριακό Σύστημα Helpdesk για να αποσταλεί ενημέρωση στο χρήστη σχετικά με την πορεία του αιτήματος που υπέβαλλε.

Helpdesk enduser email.png



Τηλέφωνο επικοινωνίας

Το πεδίο αυτό συμπληρώνεται αυτόματα από τα στοιχεία του χρήστη στον LDAP. Δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να αλλάξει είτε να προσθέσει επιπλέον στοιχεία, τα οποία καταγράφονται στο συγκεκριμένο αίτημα (και όχι στον LDAP). Το τηλέφωνο επικοινωνίας θεωρείται υποχρεωτικό πεδίο αφού υπάρχουν πολλές περιπτώσεις όπου ο τεχνικός θέλει να έρθει σε επικοινωνία με τον αιτούντα ώστε να αντλήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το αίτημα ώστε να επιλυθεί γρηγορότερα. Στην περίπτωση που μέσω LDAP είναι ορισμένο και κάποιο FAX τότε θα εμφανίζεται και αυτό στο προεπιλεγμένο πεδίο. Στην περίπτωση που αυτό το πεδίο είναι κενό σημαίνει ότι δεν έχει οριστεί κάποιο τηλέφωνο επικοινωνίας γι’ αυτό και θα πρέπει να εισαχθεί κάποιο χειροκίνητα.

Helpdesk enduser telephone.png



Υποβολή Αιτήματος

Όταν συμπληρωθούν όλα τα απαραίτητα πεδία στην φόρμα καταγραφής τότε ο χρήστης μπορεί να πατήσει το κουμπί που αναφέρεται ως ΥΠΟΒΟΛΗ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ

Helpdesk enduser submit button.png



Μετά την επιτυχή υποβολή αιτήματος εμφανίζονται οι παρακάτω πληροφορίες :

Helpdesk enduser submit message.png



Όπου σε αυτή τη φάση δημιουργείται και ο μοναδικός κωδικός του αιτήματος ο οποίος είναι αντιπροσωπευτικός και μπορεί να γίνει αναζήτηση της εξέλιξης του αιτήματος με βάση αυτόν τον κωδικό. Στην περίπτωση που κάποιο υποχρεωτικό πεδίο δεν έχει συμπληρωθεί τότε εμφανίζεται αντίστοιχο προειδοποιητικό μήνυμα το οποίο πληροφορεί για το πιο πεδίο δεν έχει συμπληρωθεί.

Helpdesk enduser submit error.png




Παραλλαγές
Ενέργειες
Πλοήγηση
Εργαλεία