Helpdesk/Τεχνικοί/Καταγραφή Εργασίας/Εμφάνιση δελτίων μονάδας

< Helpdesk‎ | Τεχνικοί‎ | Καταγραφή Εργασίας
Αναθεώρηση ως προς 15:56, 7 Ιανουαρίου 2015 από τον Garvanitis (Συζήτηση | συνεισφορές) (Νέα σελίδα με 'Με την επιλογή μιας μονάδας, από την διαδικασία της αναζήτησης, εμφανίζονται στον τεχνικό τ...')
(διαφορά) ← Παλαιότερη αναθεώρηση | Τελευταία αναθεώρηση (διαφορά) | Νεότερη αναθεώρηση → (διαφορά)

Με την επιλογή μιας μονάδας, από την διαδικασία της αναζήτησης, εμφανίζονται στον τεχνικό τα δελτία της (ανοιχτά και κλειστά) εφόσον υπάρχουν. Αυτό δίνει την δυνατότητα στον χρήστη, που έχει τα κατάλληλα δικαιώματα, να πραγματοποιήσει ενέργειες στα επιλεχθέντα δελτία. Για να πραγματοποιηθεί μια ενέργεια το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να γίνει είναι να επιλεγεί ένα δελτίο. Αυτό πετυχαίνεται πατώντας πάνω στον κωδικό του δελτίου το οποίο αποτελεί υπερσύνδεση.

Helpdesk table tickets1.png



Με την επιλογή του επιθυμητού δελτίου η κεντρική σελίδα ανανεώνεται παρουσιάζοντας επιπλέον πληροφορίες και αφαιρώντας αυτές οι οποίες δεν χρειάζονται. Συγκεκριμένα αφαιρείται η φόρμα καταγραφής νέου δελτίου και στην θέση της παρουσιάζεται το δελτίο που επιλέχθηκε.


Dialog-information.pngΤο δελτίο κατά την παρουσίαση του χωρίζεται σε επιμέρους τμήματα ώστε να είναι ευκολότερα αναγνώσιμο.




Στο πάνω μέρος παρουσιάζεται ο χαρακτηριστικός κωδικός του καθώς και πληροφορίες που σχετίζονται με την κατάσταση και την προτεραιότητα του (όχι λεκτική περιγραφή αλλά βάση των αντιπροσωπευτικών εικονιδίων όπως αυτά παρουσιάστηκαν σε άλλη ενότητα) όπως φαίνεται παρακάτω.

Helpdesk ticket num.png



Αν το δελτίο έχει άλλα υποδελτία τότε αυτή η πληροφορία εμφανίζεται σε αυτό το τμήμα του δελτίου όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα.

Helpdesk ticket num with sub.png



Επίσης αν το δελτίο είναι υποδελτίου κάποιου άλλου δελτίου τότε αυτή η πληροφορία παρουσιάζεται επίσης στο συγκεκριμένο τμήμα όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα.

Helpdesk ticket num with yper.png



Στην περίπτωση που για το συγκεκριμένο δελτίο υπάρχουν Δελτία Επίσκεψης τότε αυτή η πληροφορία εμφανίζεται σε αυτό το σημείο

Helpdesk ticket num deltio epi.png



Κάτω ακριβώς από αυτό το σημείο εμφανίζονται πληροφορίες που σχετίζονται με την μονάδα για την οποία ανοίχτηκε το δελτίο όπως το όνομα της και ο κωδικός ΥΠΕΠΘ της

Helpdesk unit name kodikos ypepth.png



Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι βασικές πληροφορίες του δελτίου.

  • Πάνω από την διαχωριστική γραμμή υπάρχουν τα στοιχεία επικοινωνίας όπως αυτά εισήχθησαν κατά την καταγραφή του δελτίου και περιλαμβάνουν


  1. Το όνομα του αιτούντα
  2. Την ιδιότητά του
  3. Το τηλέφωνο του
  4. Το email του


  • Κάτω από την διαχωριστική γραμμή υπάρχουν συνολικά πέντε πεδία πληροφορίας.


  1. Στο πεδίο «Υποβλήθηκε από» αναφέρεται το όνομα του χρήστη που έκανε την καταγραφή του δελτίου και η ημερομηνία καταγραφής, στην περίπτωση που η καταγραφή πραγματοποιήθηκε απευθείας από κάποια σχολική μονάδα ή κάποιο καθηγητή τότε δεν εμφανίζεται κάποιο όνομα αλλά το πεδίο είναι συμπληρωμένο με την τιμή ¨Τελικός Χρήστης¨.
  2. Στο πεδίο «Υπευθ. Τεχνικός» αναφέρεται το όνομα του τεχνικού στον οποίο είναι ανατεθειμένο το δελτίο τη δεδομένη στιγμή, καθώς και η διαχειριστική ομάδα που επιλέχθηκε και στην οποία ανήκει.
  3. Στο πεδίο «Κατηγορία» αναφέρεται η κατηγοριοποίηση του δελτίου και επίσης εμφανίζεται ο χαρακτηρισμός του για το αν είναι αίτημα ή πρόβλημα.
  4. Το πεδίο «Σύντομη Περιγραφή» ουσιαστικά αποτελεί τον τίτλο του δελτίου, όπως αυτός συμπληρώθηκε κατά την καταγραφή.
  5. Στο πεδίο «Deadline» αναφέρεται η ημερομηνία εντός της οποίας το δελτίο θα πρέπει να διεκπεραιωθεί.



Helpdesk ticket information.png




Dialog-information.pngΣτην περίπτωση που έχει επιλεγεί και κάποιος τύπος υπομονάδας τότε αυτό εμφανίζεται ως πληροφορία στα στοιχεία επικοινωνίας ειδάλλως αυτό το πεδίο δεν εμφανίζεται καθόλου.




Dialog-information.pngΑν δεν έχει ανατεθεί το δελτίο σε κάποιο συγκεκριμένο τεχνικό τότε δεν εμφανίζεται κανένα όνομα παρά μόνο η αρμόδια διαχειριστική ομάδα.




Helpdesk ticket information1.png




Dialog-information.pngΣτη περίπτωση που το δελτίο έχει διεκπεραιωθεί τότε προστίθεται μία επιπλέον εγγραφή που αναφέρει τον τεχνικό που διεκπεραίωσε το δελτίο και την ημερομηνία διεκπεραίωσης. Όσο το δελτίο παραμένει ανοιχτό δεν εμφανίζεται η συγκεκριμένη εγγραφή.




Helpdesk ticket information2.png



Στο τμήμα κάτω από τις γενικές πληροφορίες του δελτίου παρουσιάζεται η αναλυτική περιγραφή του. Η αναλυτική περιγραφή αποτελεί την κύρια πηγή πληροφόρησης που ρόλο έχει να βοηθήσει τον τεχνικό στην κατανόηση του θέματος προκειμένου να το επιλύσει.

Helpdesk ticket description.png



Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι ενέργειες που έχουν πραγματοποιηθεί προκειμένου να επιλυθεί το δελτίο. Ο αριθμός των ενεργειών εξαρτάται από την φύση του δελτίου. Σε κάθε ενέργεια περιγράφεται η εργασία που επιτελέστηκε έως την δεδομένη χρονική στιγμή και στην συνέχεια ανατίθεται σε άλλη διαχειριστική ομάδα για την συνέχιση των εργασιών.


Info-32.pngΗ πρώτη ενέργεια του δελτίου μπορεί να αποτελεί και ταυτόχρονη διεκπεραίωση του.



Στο τμήμα της ενέργειας εμφανίζονται πληροφορίες όπως :

  1. Ο αριθμός της ενέργειας
  2. Ο τεχνικός ο οποίος έκανε την συγκεκριμένη ενέργεια
  3. Η ημερομηνία και ώρα που πραγματοποιήθηκε η ενέργεια
  4. Ο τρόπος υποστήριξης της εργασίας
  5. Ο χρόνος που χρειάστηκε ο τεχνικός για να πραγματοποιήσει την συγκεκριμένη εργασία
  6. Η κατηγοριοποίηση της ενέργειας
  7. Η περιγραφή της ενέργειας
  8. Πληροφορίες που σχετίζονται με τον τεχνικό στον οποίο έχει ανατεθεί εκ νέου το δελτίο
  9. Η κατάσταση του δελτίου ύστερα από την πραγματοποίηση της συγκεκριμένης ενέργειας.



Helpdesk ticket actions.png



10. Αν δεν επιλεγεί κάποιος συγκεκριμένος χρήστης τότε εμφανίζεται μόνο η αρμόδια διαχειριστική ομάδα στην οποία έχει ανατεθεί.
11. Επίσης στην περίπτωση που επιλεγεί από τον χρήστη να αποσταλεί ειδοποιητήριο email εμφανίζεται ως πληροφορία η συγκεκριμένη επιλογή.

Helpdesk ticket actions1.png




Dialog-information.pngΗ Κατηγοριοποίηση που εμφανίζεται σε κάθε ενέργεια είναι αυτή που έχει επιλέξει ο τεχνικός της προηγούμενης ενέργειας




Αν το δελτίο είναι διεκπεραιωμένο τότε κάτω από την ενέργεια διεκπεραίωσης υπάρχει σχετικό κείμενο που αναφέρει ότι δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί περαιτέρω ενέργεια στο δελτίο διότι είναι διεκπεραιωμένο.


Info-32.pngΚάτω ακριβώς από το προειδοποιητικό κείμενο υπάρχει υπερσύνδεσμος top ο οποίος επιτρέπει την μετάβαση του χρήστη στο πάνω μέρος της σελίδας ώστε να μην χρειάζεται να scroll-άρει. Αυτό διευκολύνει ειδικά σε περιπτώσεις δελτίων με πολλές ενέργειες.




Helpdesk ticket actions2.png