Προσωπικά εργαλεία

Helpdesk/Τεχνικοί/Καταγραφή Εργασίας/Φόρμα καταγραφής νέου δελτίου

Από WIKI Τεχνικής Στήριξης
< Helpdesk | Τεχνικοί | Καταγραφή Εργασίας
Αναθεώρηση της 16:55, 7 Ιανουαρίου 2015 υπό τον Garvanitis (Συζήτηση | συνεισφορές)

(διαφορά) &larr;Παλαιότερη αναθεώρηση | Τελευταία αναθεώρηση (διαφορά) | Νεώτερη αναθεώρηση &rarr; (διαφορά)
Μετάβαση σε: πλοήγηση, αναζήτηση

Dialog-information.pngΗ φόρμα καταγραφής χρησιμοποιείται για την καταγραφή ενός νέου δελτίου. Είναι χωρισμένη και κατηγοριοποιημένη σε τμήματα εργασίας τα οποία παρουσιάζονται στη συνέχεια.



Περιεχόμενα

Στοιχεία επικοινωνίας

Στο πρώτο τμήμα συμπληρώνονται τα στοιχεία επικοινωνίας του αιτούντα. Με την επιλογή μονάδας από τον χρήστη κατά την διαδικασία αναζήτησης, τα συγκεκριμένα πεδία είναι έτοιμα προ-συμπληρωμένα με τα στοιχεία επικοινωνίας της μονάδας.

Helpdesk communication form.png



Ο τεχνικός έχει επίσης τη δυνατότητα να εισάγει τα δικά του στοιχεία ώστε να ενημερώνεται ο ίδιος για την εξέλιξη της πορείας του δελτίου απλά με το πάτημα του κουμπιού Helpdesk refresh button.png δίπλα από τον τίτλο «Στοιχεία Τεχνικού».

Αν δεν επιθυμεί καμία από τις παραπάνω επιλογές μπορεί να εισάγει ο ίδιος οποιαδήποτε άλλα στοιχεία ή και ακόμα να τα αφήσει κενά.


Dialog-information.pngΕνδείκνυται η συμπλήρωση των στοιχείων επικοινωνίας του αιτούντα, ώστε να ενημερώνεται μέσω emails σχετικά με την εξέλιξη του δελτίο του αλλά και για την ύπαρξη ευκολότερης επικοινωνίας μαζί του, αν χρειαστεί.



Info-32.pngΤα κουμπιά δίπλα από τα πεδία (τα οποία προσφέρουν αυτόματη συμπλήρωση των στοιχείων της μονάδας είτε των στοιχείων του τεχνικού) διαθέτουν επεξήγηση και μπορούν να χρησιμοποιηθούν όποτε επιθυμεί ο χρήστης.


Helpdesk communication form1.png



Κύριο Μέρος

Μετά την εισαγωγή στοιχείων επικοινωνίας το επόμενο τμήμα είναι το κύριο μέρος του δελτίου στο οποίο εισάγεται ο Τίτλος του, η Αναλυτική Περιγραφή του και επισυνάπτονται τα επιθυμητά αρχεία.

Helpdesk main ticket form.png



Στην αναλυτική περιγραφή θα πρέπει ο τεχνικός με πληρότητα και σαφήνεια να ορίζει το θέμα και η αιτία δημιουργίας του δελτίου, χρησιμοποιώντας και οποιοδήποτε άλλο βοηθητικό σχόλιο, ώστε να βοηθήσει τον τεχνικό στην όσο το δυνατόν καλύτερη κατανόηση του θέματος με σκοπό την ταχύτερη εξυπηρέτηση του δελτίου.


Dialog-information.pngΟ τίτλος του δελτίου είναι απαραίτητο να συμπληρωθεί. Σε αντίθετη περίπτωση δεν αποστέλλεται το δελτίο και εμφανίζεται μήνυμα στον χρήστη που τον ενημερώνει ότι πρέπει να γίνει συμπλήρωση του τίτλου.



Info-32.pngΗ αναλυτική περιγραφή μπορεί να πραγματοποιηθεί και με χρήση εμπλουτισμένου κειμενογράφου ο οποίος μπορεί να ενεργοποιηθεί με το πάτημα του αντίστοιχου κουμπιού που βρίσκεται δίπλα από τον τίτλο «Αναλυτική Περιγραφή». Ο χρήστης έχει την δυνατότητα να επιστρέψει πάλι στον απλό κειμενογράφο με το πάτημα του αντίστοιχου κουμπιού.



Helpdesk main ticket editor.png




Dialog-warning.pngΤο επισυναπτόμενο αρχείο δεν πρέπει να ξεπερνά τα 4MB.



Πληροφορίες Ανάθεσης Δελτίου

Στο παρακάτω τμήμα συμπληρώνονται σημαντικές πληροφορίες που έχουν να κάνουν με την κατηγοριοποίηση του δελτίου και με την ανάθεσή του σε κάποιον τεχνικό για την επίλυσή του.

Helpdesk main ticket category.png



  • Αρχικά το δελτίο πρέπει να χαρακτηριστεί ως ΑΙΤΗΜΑ ή ΠΡΟΒΛΗΜΑ
  • Στην συνέχεια επιλέγεται η κατηγοριοποίηση του δελτίου



Info-32.pngBάση της κατηγοριοποίησης θα ανατεθεί και στην αρμόδια διαχειριστική ομάδα που θα μπορέσει να επιλύσει το δελτίο.


Η κατηγορίες των ενεργειών έχουν δεντρική δομή με αποτέλεσμα κάθε μία κατηγορία να έχει πλήθος υποκατηγοριών. Η ενεργοποίηση των επιλογών ενός πεδίου υποκατηγορίας πραγματοποιείται μόνο εφόσον έχει επιλεγεί τιμή από το προηγούμενο επίπεδο. Λόγω του ότι υπάρχουν Συμβάσεις Υποστήριξης οι οποίες λειτουργούν ταυτόχρονα, και διαχειριστικές ομάδες από διαφορετικά έργα τα οποία συνεργάζονται και αλληλεπιδρούν, υπάρχει η ανάγκη εμφάνισης κατηγοριών από διαφορετικά ενεργά έργα


Dialog-warning.pngΣτην περίπτωση που κατά την καταγραφή έχει επιλεγεί λάθος κατηγοριοποίηση και έχει αποσταλεί για επίλυση σε λάθος διαχειριστική ομάδα αυτό μπορεί να διορθωθεί από την διαχειριστική ομάδα, στην οποία έχει περιέλθει το δελτίο, προωθώντας το στην σωστή διαχειριστική ομάδα και με σωστή κατηγοριοποίηση.



  • Με την επιλογή κατηγοριοποίησης συμπληρώνονται αυτόματα τα πεδία «Καταγραφή από» και «Ανάθεση σε Δ.Ο.».

Το πεδίο «Καταγραφή από» δηλώνει με ποια ιδιότητα ο χρήστης κάνει την καταγραφή του δελτίου. Συνήθως ένας τεχνικός ανήκει σε περισσότερες της μίας διαχειριστικής ομάδας και η Δ.Ο. που επιλέγεται είναι αυτή που αντιστοιχεί στο χαμηλότερο επίπεδο. Αν ο τεχνικός ανήκει μόνο σε Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα τότε επιλέγεται αυτή που έχει περισσότερο σχέση με την επιλεγμένη κατηγοριοποίηση. Αν ο τεχνικός δεν επιθυμεί να καταγράψει δελτίο με βάση τις προεπιλεγμένες τιμές μπορεί να επιλέξει την επιθυμητή μόνος του. Το πεδίο «Ανάθεση σε Δ.Ο.» δηλώνει σε ποια διαχειριστική ομάδα θα ανατεθεί το δελτίο προκειμένου να επιλυθεί. Κατά την επιλογή κατηγοριοποίησης το συγκεκριμένο πεδίο συμπληρώνεται με την διαχειριστική ομάδα χαμηλότερου επιπέδου που αντιστοιχεί βάση σχέσεως κατηγοριοποίησης – Σύμβασης.

Αν ο χρήστης επιθυμεί μπορεί να το αναθέσει το δελτίο στην αντίστοιχη Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα η οποίο θεωρείται η πλέον αρμόδια. Η αλλαγή αυτή μπορεί να γίνει αυτόματα απλά με το πάτημα του κουμπιού Helpdesk refresh button.png που βρίσκεται δίπλα από τον τίτλο «Αρμόδια Δ.Ο.» . Η εξυπηρέτηση της συγκεκριμένης λειτουργικότητας είναι διπλή τόσο από θέμα ευκολίας, αφού δεν χρειάζεται ο χρήστης να αναζητά την διαχειριστική ομάδα, όσο και από θέμα εύρεσης αρμόδιας διαχειριστικής ομάδας σε περιπτώσεις όπου ο χρήστης είναι νέος και δεν έχει εμπειρία ώστε να γνωρίζει τις πιθανές συσχετίσεις μεταξύ κάποιων κατηγοριών και διαχειριστικών ομάδων.

Αν ο χρήστης επιθυμεί να αποσταλεί σε άλλη διαχειριστική ομάδα τότε θα πρέπει να αλλάξει την κατηγοριοποίηση του δελτίου και να επιλέξει αυτή που αντιστοιχεί στην συγκεκριμένη Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα.

Helpdesk main ticket category full.png



Οι Κεντρικές Διαχειριστικές Ομάδας επιλύουν συνήθως τα θέματα απομακρυσμένα γι’ αυτό και δεν εξυπηρετούν δελτία μόνο ενός φορέα αλλά οποιοδήποτε δελτίο μονάδας έχει την κατηγοριοποίηση που μπορούν να επιλύσουν. Αντίθετα οι Διαχειριστικές ομάδες χαμηλότερου επιπέδου επιλύουν δελτία της περιοχής ευθύνης τους, η οποία αντιστοιχεί στον φορέα στον οποίο ανήκουν. Για τον λόγο αυτό τα ονόματα των τεχνικών που εμφανίζονται στο αντίστοιχο πεδίο είναι αυτά των υπευθύνων που αντιστοιχούν στον φορέα ο οποίος είναι αρμόδιος για την συγκεκριμένη μονάδα.

Έτσι αν κάποιος τεχνικός καταγράψει δελτίο μιας μονάδας που βρίσκεται εκτός της δικαιοδοσίας του, δηλαδή ανήκει σε άλλο φορέα απ’ ότι ο ίδιος, τότε οι τεχνικοί που θα εμφανιστούν δεν θα είναι αυτοί της δικής του ομάδας αλλά οι αρμόδιοι τεχνικοί της αντίστοιχης περιοχής. Επιπλέον υπάρχει και η δυνατότητα να μην σταλεί σε κάποιον συγκεκριμένο χρήστη. Σε αυτή την περίπτωση δεν θα παρουσιάζεται σε κανέναν τεχνικό στην περιοχή “Τα Δελτία μου” αλλά θα μπορούν να το δουν όλοι όσοι δραστηριοποιούνται σε μια διαχειριστική ομάδα πατώντας στον σύνδεσμο που αναφέρεται στα δελτία αυτής.


Info-32.pngΜία άλλη δυνατότητα που δίνεται σε αυτό το τμήμα της φόρμας είναι το κουμπί Helpdesk refresh button yell.png δίπλα από το τίτλο «Προεπιλεγμένο Κείμενο» το οποίο δίνει την δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης κειμένου βάση της κατηγοριοποίησης που έχει επιλεγεί. Ο τρόπος χρήσης της συγκεκριμένης λειτουργικότητας περιγράφεται στην Εισαγωγή Προεπιλεγμένου Κειμένου.



Επιπλέον Πληροφορίες Δελτίου

Στο τελευταίο τμήμα της φόρμας επιλέγονται γενικές πληροφορίες του δελτίου. Αρχικά επιλέγεται η δυνατότητα αποστολής email ή όχι. Ανάλογα με την επιλογή της διαχειριστικής ομάδας στην οποία ανατίθεται το δελτίο, επιλέγεται αυτόματα και η αντίστοιχη email λίστα ώστε να ενημερωθούν όλοι οι αρμόδιοι τεχνικοί για την δημιουργία του δελτίου.

Helpdesk main more inform.png



Στο πεδίο “Κοινοποίηση σε:” μπορεί ο χρήστης να προσθέσει επιπλέον διευθύνσεις emails ώστε να κοινοποιήσει την καταγραφή του δελτίου στο ΠΣ, σε κάποιο πρόσωπο που κρίνει ότι πρέπει να ενημερωθεί για την καταγραφή του δελτίου. Για να πραγματοποιηθεί αυτό αρκεί να συμπληρωθεί το πεδίο με μία έγκυρη διεύθυνση e-mail.


Info-32.pngΗ κοινοποίηση μπορεί να γίνει σε περισσότερα του ενός e-mail. Στο συγκεκριμένο πεδίο υπάρχει και επεξηγηματικό μήνυμα που πληροφορεί τον χρήστη για τον τρόπο που πρέπει να γίνει η προσθήκη των emails διευθύνσεων στην περίπτωση που εισαχθούν περισσότερες της μίας.



Στην συνέχεια επιλέγεται η κατάσταση του δελτίου. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι «Σε εκκρεμότητα», ενώ ο χρήστης μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε από τις δυνατές επιλογές. Όλες οι καταστάσεις που μπορεί να πάρει ένα δελτίο εμφανίζεται στην συνέχεια σε αντιστοιχία με το αντιπροσωπευτικό εικονίδιο που χρησιμοποιείται.

Helpdesk status pending.png
Σε εκκρεμότητα


Helpdesk status working.png
Υπό Διεκπεραίωση


Helpdesk status closed.png
Διεκπεραιωμένο


Helpdesk status unit closed.png
Διεκπεραιωμένο από την μονάδα


Helpdesk status error closed.png
Λάθος Εγγραφή




Dialog-information.pngΕπιλεγμένη τιμή θεωρείται αυτή που βρίσκεται σε λευκό φόντο ενώ οι μη επιλεγμένες τιμές εμφανίζονται απενεργοποιημένες εντός γκρίζου φόντου. Επίσης για την ευκολία του χρήστη και την σωστή αντιστοίχιση του αντιπροσωπευτικού εικονιδίου με την επιθυμητή κατάσταση, εμφανίζεται επεξήγηση όταν ο χρήστης περάσει με τον δείκτη του ποντικιού πάνω από κάποιο εικονίδιο.



Αντίστοιχα επιλέγεται και η προτεραιότητα του δελτίου. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι «Κανονική» ενώ όλες οι δυνατές τιμές οι οποίες μπορεί να επιλεγούν παρουσιάζονται παρακάτω

Helpdesk priority normal.png
Κανονική


Helpdesk priority high.png
Υψηλή


Helpdesk priority low.png
Χαμηλή



Το τελευταίο πεδίο το οποίο δέχεται τιμή, πριν την υποβολή του δελτίου είναι το deadline, το οποίο δηλώνει το χρονικό όριο που τίθεται έως ότου διεκπεραιωθεί το δελτίο. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι 10 μέρες μετά την ημερομηνία υποβολής. Εφόσον το επιθυμεί ο χρήστης μπορεί να αλλάξει την τιμή του deadline πατώντας με τον δείκτη του ποντικιού πάνω στην αντίστοιχη ημερομηνία προκειμένου να εμφανιστεί το ημερολόγιο για την επιλογή της επιθυμητής ημερομηνίας.

Helpdesk calendar.png




Dialog-information.pngΜετά την υποβολή του δελτίου και εφόσον έχουν συμπληρωθεί όλα τα υποχρεωτικά πεδία γίνεται ανανέωση της σελίδας και εμφανίζεται πλέον το δελτίο στα ανοιχτά δελτία της μονάδας.



Dialog-information.pngΣτην περίπτωση που το δελτίο που καταγράφεται ανατίθεται απευθείας στον ίδιο τεχνικό τότε γίνεται μετάβαση στην φόρμα υποβολής ενέργειας για το συγκεκριμένο δελτίο.




Παραλλαγές
Ενέργειες
Πλοήγηση
Εργαλεία