Προσωπικά εργαλεία

Helpdesk/Τελικοί Χρήστες/Προβολή Ενεργειών Αιτήματος

Από WIKI Τεχνικής Στήριξης
Μετάβαση σε: πλοήγηση, αναζήτηση

Η προβολή των ενεργειών που έχουν πραγματοποιηθεί στο αίτημα κάποιου τελικού χρήστη γίνεται με κλικ στον υπερσύνδεσμο που αντιστοιχεί στον αριθμό του αιτήματος που μας ενδιαφέρει να προβάλουμε από τον πίνακα παρουσίασης των αιτημάτων. Δυνατότητα προβολής υπάρχει τόσο στα αιτήματα τα οποία έχουν διεκπεραιωθεί όσο και στα αιτήματα τα οποία παραμένουν ανοιχτά και δεν έχουν πραγματοποιηθεί ακόμα οι απαραίτητες ενέργειες από τους τεχνικούς προκειμένου να ικανοποιηθούν.

Περιεχόμενα

Προβολή Αιτήματος

Παρακάτω παρουσιάζεται ένα παράδειγμα προβολής ενός διεκπεραιωμένου δελτίου.

Helpdesk enduser ticket show.png



Για να είναι περισσότερο κατανοητό το δελτίο είναι χωρισμένο σε πλαίσια καθένα από τα οποία αντιπροσωπεύει και ένα ξεχωριστό κομμάτι του αιτήματος.

Πρώτο Πλαίσιο

Στο πρώτο πλαίσιο καταγράφονται γενικές πληροφορίες όπως :

  • Ο κωδικός του αιτήματος : π.χ. 36024
  • Το όνομα της μονάδας : π.χ. ο δοκιμαστικός λογαριασμός μονάδας testmath
  • Η υπομονάδα που έκανε το αίτημα, αν υπάρχει :π.χ. Εργαστήριο Πληροφορικής 1
  • Η Διεύθυνση στην οποία ανήκει η μονάδα : π.χ. Δ/ΝΣΗ Δ.Ε. Αργολίδας
  • Ο φορέας υποστήριξης που εξαρτάται από την περιοχή στην οποία βρίσκεται η μονάδα : π.χ. ΤΕΙ Αθήνας
  • Η κατάσταση του αιτήματος την δεδομένη χρονική στιγμή: π.χ. Διεκπεραιωμένο
  • Η προτεραιότητα του αιτήματος, η οποία καθορίζεται από τον τεχνικό, υπό φυσιολογικές περιπτώσεις η προτεραιότητα είναι κανονική : π.χ. Υψηλή
  • Από ποιόν καταγράφηκε το αίτημα : π.χ. Τελικός Χρήστης
  • Η ημερομηνία υποβολής του αιτήματος, πότε δηλαδή έγινε η καταγραφή του : π.χ. 2014-01-20 14:53:29
  • Από ποιον τεχνικό διεκπεραιώθηκε το αίτημα, ωστόσο μπορεί να έχουν γίνει και άλλες ενέργειες από άλλους τεχνικούς : π.χ. ΑΡΒΑΝΙΤΗΣ ΓΕΡΑΣΙΜΟΣ
  • Η ημερομηνία διεκπεραίωσης του αιτήματος : π.χ. 2014-01-20 15:04:15
  • Η ημερομηνία deadline, η οποία δημιουργείται αυτόματα και είναι 10 μέρες μετά την καταγραφή του αιτήματος : π.χ. 2014-01-30 00:00:00
  • Η υπεύθυνη διαχειριστική ομάδα, αναφέρεται στην τελευταία διαχειριστική ομάδα στην οποία έχει ανατεθεί το αίτημα και είναι αντίστοιχη της κατηγοριοποίησης που έχει επιλεχθεί : π.χ. ΚΕΔΟ: E-mail [ΕΑΙΤΥ]
  • Ο υπεύθυνος τεχνικός στον οποίο έχει ανατεθεί το αίτημα, στην περίπτωση διεκπεραίωσης ο υπεύθυνος τεχνικός συμπίπτει με τον τεχνικό που διεκπεραίωσε το αίτημα : π.χ. ΑΡΒΑΝΙΤΗΣ ΓΕΡΑΣΙΜΟΣ

Δεύτερο Πλαίσιο

Στο δεύτερο πλαίσιο υπάρχουν πιο συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με το αίτημα και ουσιαστικά αποτελούν τις πληροφορίες τις οποίες έχει εισάγει ο τελικός χρήστης στην φόρμα καταγραφής κατά την διαδικασία υποβολής του αιτήματος.

Αυτές οι πληροφορίες είναι :

  1. Η Σύντομη περιγραφή, δηλαδή ο τίτλος του αιτήματος.
  2. Η Αναλυτική περιγραφή στην οποία περιγράφεται με λεπτομέρειες το αίτημα.
  3. Το είδος του αιτήματος, που μπορεί να είναι αίτημα ή πρόβλημα.
  4. Η πλήρης κατηγορία του αιτήματος
  5. Και τα στοιχεία του αιτούντα δηλαδή το όνομα, η ιδιότητά του, το τηλέφωνο επικοινωνίας και το email.

Τρίτο Πλαίσιο

Στο τρίτο πλαίσιο καταγράφονται γενικές πληροφορίες που σχετίζονται με την IP του υπολογιστή από τον οποίο έγινε η καταγραφή του αιτήματος και πληροφορίες του φυλλομετρητή.

Επόμενα Πλαίσια

Στα επόμενα πλαίσια εμφανίζονται οι ενέργειες που πραγματοποιούν οι τεχνικοί για την επίλυση του αιτήματος, κάθε ενέργεια που περιγράφεται βρίσκεται σε διαφορετικό πλαίσιο ώστε να είναι πιο ευανάγνωστη και κατανοητή η ροή των ενεργειών.


Παραλλαγές
Ενέργειες
Πλοήγηση
Εργαλεία