Προσωπικά εργαλεία

Helpdesk/Τεχνικοί/Τα Δελτία μου

Από WIKI Τεχνικής Στήριξης
Μετάβαση σε: πλοήγηση, αναζήτηση

Η συγκεκριμένη σελίδα είναι και η πρώτη που παρουσιάζεται στο χρήστη όταν αυτός εισέρχεται στη σελίδα του πληροφοριακού Συστήματος. Μετά από την περιήγηση ενός χρήστη στις υπόλοιπες υπηρεσίες, μπορεί να επιστρέψει στην σελίδα όπου εμφανίζονται τα δελτία του από το μενού πλοήγησης πατώντας τον σύνδεσμο "Τα Δελτία μου".

Στην σελίδα "Τα Δελτία μου" παρουσιάζονται σε συνοπτικό πίνακα τα δελτία ευθύνης του τεχνικού, δηλαδή τα δελτία τα οποία έχουν αναθέσει προσωπικά στον σε αυτόν για την επίλυση τους.

Παράδειγμα με τεχνικό που ανήκει σε πέντε διαχειριστικές ομάδες και σε τρεις Συμβάσεις υποστήριξης

Info-32.pngΤα δελτία τα οποία είναι ανατεθειμένα σε ένα χρήστη είναι ορατά και στους άλλους τεχνικούς, της ίδιας διαχειριστικής ομάδας, και μπορούν να τα επιλύσουν.



Dialog-information.pngΕπίσης ο χρήστης εκτός από τα δελτία τα οποία έχουν ανατεθεί προσωπικά σε αυτόν μπορεί να βλέπει, και επιπλέον έχει την δυνατότητα να επιλύει, δελτία που έχουν ανατεθεί σε άλλους τεχνικούς μίας συγκεκριμένης διαχειριστικής ομάδας στην οποία ανήκει.



Οι διαχειριστικές ομάδες ανά έργο στις οποίες ανήκει ο τεχνικός εμφανίζονται στο μενού πλοήγησης, στην περιοχή κάτω από τον σύνδεσμο "Οι Αναθέσεις μου".
Στο πάνω μέρος εμφανίζονται οι Συμβάσεις Υποστήριξης με διαφορετικό χρώμα και ακριβώς από κάτω το όνομα της διαχειριστικής ομάδας στην οποία ανήκει ο τεχνικός.


Dialog-information.pngΣτο ΠΣ Helpdesk ένας τεχνικός μπορεί να ανήκει και να δραστηριοποιείται σε διάφορες διαχειριστικές ομάδες και σε περισσότερες της μίας Σύμβασης Υποστήριξης.



Οι διαχειριστικές ομάδες και οι Συμβάσεις Υποστήριξης στις οποίες δεν δραστηριοποιείται ο τεχνικός δεν εμφανίζονται καθόλου.



Πίνακες ομαδοποίησης δελτίων

Στο κύριο μέρος της σελίδας παρουσιάζονται με συνοπτική προβολή τα δελτία. Διακρίνονται δύο περιπτώσεις στους πίνακες προβολής των δελτίων

  • Για την περίπτωση των δελτίων που εμφανίζονται στον σύνδεσμο "Τα Δελτία μου", αυτά ομαδοποιούνται σε πίνακα όπως εμφανίζεται παρακάτω:


Helpdesk table deltia.png


Τα πεδία προβολής του δελτίου είναι:

  1. Η κατάσταση , η οποία παρουσιάζεται με αντιπροσωπευτικό εικονίδιο
  2. Ο αριθμός του δελτίου
  3. Η ημερομηνία υποβολής
  4. Η ημερομηνία τελευταίας ενέργειας
  5. Περιγραφή του δελτίου
  6. Όνομα της μονάδας στην οποία σχετίζεται το δελτίο
  7. Κατηγοριοποίηση του δελτίου




Dialog-information.pngΣτον συγκεκριμένο πίνακα περιέχονται τα δελτία που είναι ανατεθειμένα στον τεχνικό και τα οποία μπορεί να αφορούν όλα τις Συμβάσεις υποστήριξης και όλες τις διαχειριστικές ομάδες στις οποίες ανήκει ο τεχνικός.


  • Από την άλλη μεριά τα δελτία τα οποία εμφανίζονται στους συνδέσμους του μενού πλοήγησης που αντιστοιχούν στις διαχειριστικές ομάδες στις οποίες είναι ανήκει ο τεχνικός και τα οποία είναι ανατεθειμένα σε άλλους τεχνικούς ή και σε κανένα συγκεκριμένο ομαδοποιούνται σε διαφορετικό πίνακα από τον παραπάνω αλλά με την ίδια γενική μορφή. Παρακάτω παρουσιάζεται παράδειγμα του πίνακα :


Helpdesk table deltia1.png


Τα πεδία προβολής του δελτίου είναι:

  1. Η κατάσταση , η οποία παρουσιάζεται με αντιπροσωπευτικό εικονίδιο
  2. Ο αριθμός του δελτίου
  3. Ο τεχνικός στον οποίο έχει ανατεθεί το δελτίο, στην περίπτωση που δεν έχει ανατεθεί σε κάποιον συγκεκριμένο χρήστη τότε στο συγκεκριμένο πεδίο εμφανίζεται μία παύλα ( - )
  4. Η ημερομηνία υποβολής
  5. Η ημερομηνία τελευταίας ενέργειας
  6. Περιγραφή του δελτίου
  7. Όνομα της μονάδας στην οποία σχετίζεται το δελτίο
  8. Κατηγοριοποίηση του δελτίου




Info-32.pngΗ διαφορά μεταξύ των δύο παραπάνω πινάκων είναι ότι στη δεύτερη περίπτωση παρουσιάζεται και το όνομα του τεχνικού στον οποίο έχει ανατεθεί το δελτίο ενώ στην πρώτη περίπτωση δεν χρειάζεται.



Dialog-information.pngΓια την περίπτωση που μία Διαχειριστική Ομάδα δεν είναι κεντρική τότε εμφανίζεται επιπλέον και ο Φορέας υποστήριξης είτε η περιοχή ευθύνης για την περίπτωση των τεχνικών ΚΕΠΛΗΝΕΤ


Helpdesk table deltia do.png



Info-32.pngΣτο πεδίο "Κατηγορία" εμφανίζεται το τελευταία επίπεδο κατηγοριοποίησης για λόγους σύμπτυξης χώρου. Αν ο τεχνικός ενδιαφέρεται για την πλήρη κατηγοριοποίηση μπορεί να τοποθετήσει το ποντίκι του πάνω στην κατηγορία και θα εμφανιστεί όπως φαίνεται και στο παρακάτω παράδειγμα


Helpdesk table deltia cat.png



Η ομαδοποίηση των δελτίων εντός των πινάκων δίνει την δυνατότητα στον χρήστη να ταξινομήσει τον πίνακα με βάση τα χαρακτηριστικά που επιθυμεί αυτός. Η ταξινόμηση των δελτίων μπορεί να πραγματοποιηθεί επιλέγοντας τον τίτλο κάθε στήλης του πίνακα. Η επιλογή του ονόματος μια στήλης για ταξινόμηση θέτει την προηγούμενη επιλογή ως 2η και αυτό διότι η ταξινόμηση πραγματοποιείται με βάση δύο πεδία. Για να μπορεί ο χρήστης να γνωρίζει με βάση πια κριτήρια έχει πραγματοποιηθεί η ταξινόμηση εμφανίζεται δίπλα στο όνομα της επιλογής, στις κεφαλίδες του πίνακα, αναγνωριστικό εικονίδιο. Συγκεκριμένα για την πρώτη επιλογή εμφανίζεται το εικονίδιο Helpdesk double up.png ενώ στην δεύτερη επιλογή εμφανίζεται το εικονίδιο Helpdesk small up.png.

Επιλογή νέας ταξινόμησης θέτει δίπλα από το όνομα της κεφαλίδας το πρώτο εικονίδιο ενώ στην προηγούμενη πρώτη επιλογή θέτει το δεύτερο εικονίδιο. Επίσης η ταξινόμηση μπορεί να πραγματοποιηθεί τόσο με αύξων όσο και φθίνοντα μορφή. Στην περίπτωση λοιπόν όπου ο τεχνικός επιθυμεί η ταξινόμηση των χαρακτηριστικών να έχει φθίνουσα μορφή απλά επιλέγει ξανά την τελευταία επιλογή του με αποτέλεσμα να αναστραφούν τα εικονίδιο, ( Helpdesk double down.png Helpdesk small down.png ) το οποίο δηλώνει φθίνουσα ταξινόμηση.

Χαρακτηριστικά εικονίδια δελτίων

Στους πίνακες συνοπτικής προβολής δελτίου εμφανίζονται ανταπροσωπευτικά εικονίδια, των οποίων η σημασία θα παρουσιαστεί παρακάτων.

Ακριβώς πριν από τον κωδικό δελτίου, στην στήλη η οποία δεν έχει κάποιο όνομα κεφαλίδας, εμφανίζονται εικονίδια που αντιστοιχούν στην κατάσταση του δελτίου. Για τις ειδικές περιπτώσεις που δηλώνεται κάποια προτεραιότητα δελτίου, διαφορετική της κανονικής, τότε εμφανίζεται επίσης κάποιο αντιπροσωπευτικό εικονίδιο. Επίσης για τις περιπτώσεις που ένα δελτίο έχει άλλα δελτία είτε είναι υποδελτίου κάποιου κύριου δελτίου, τότε δίπλα από τον αριθμό δελτίου εμφανίζεται χαρακτηριστικό εικονίδιο το οποίο δηλώνει ότι υπάρχουν σχέσεις μεταξύ των δελτίων.


Info-32.pngΑν πατηθεί το εικονίδιο των σχέσεων τότε ανοίγει σελίδα που παρουσιάζει τις σχέσεις των δελτίων



Παρακάτω περιγράφεται η λειτουργικότητα κάθε εικονιδίου:

  • Εικονίδια που δηλώνουν κατάσταση


Helpdesk status pending.png
Σε εκκρεμότητα


Helpdesk status working.png
Υπό Διεκπεραίωση


Helpdesk status closed.png
Διεκπεραιωμένο



  • Εικονίδια που δηλώνουν προτεραιότητα


Helpdesk priority normal.png
Κανονική (Το συγκεκριμένο εικονίδιο δεν εμφανίζεται στον πίνακα συνοπτικής προβολής δελτίων)


Helpdesk priority high.png
Υψηλή


Helpdesk priority low.png
Χαμηλή



  • Εικονίδιο που δηλώνει σχέσεις δελτίων


Helpdesk image relations.png
Σχέσεις δελτίων


Διαχείριση Δελτίων

Στην περίπτωση που ο τεχνικός θέλει να πραγματοποιήσει μία ενέργεια σε ένα δελτίο τότε το επιλέγει πατώντας πάνω στο κωδικό του δελτίου που είναι ένας υπερσύνδεσμος.


  • Επίσης στο τέλος του πίνακα συνοπτικής προβολής δελτίων εμφανίζεται η πλήρης μορφή του συγκεκριμένου δελτίου (Προβολή δελτίου), ακολουθούμενο με όλες τις πληροφορίες του και τις ενέργειες που έχουν προηγηθεί.


  • Κάτω από την προβολή του δελτίου, και εφόσον το επιτρέπουν οι συνθήκες (δικαιώματα, κατάσταση) εμφανίζεται η φόρμα Υποβολή ενέργειας

Παραλλαγές
Ενέργειες
Πλοήγηση
Εργαλεία